Innovati per… Evitare un danno d’immagine!

Continua a leggere e scoprirai quali sono i 3 ERRORI PIU’ FREQUENTI che commettono ogni giorno liberi professionisti ed imprenditori quando decidono di esporsi sul web.

Se hai un’attività pubblicizzata in modo tradizionale (passaparola, radio, tv, giornali, volantinaggio ecc…) ed hai deciso che è venuto il momento di iniziare ad avere una visibilità nel mondo digitale di internet DEVI EVITARE assolutamente di fare i seguenti 3 ERRORI:

PRIMO: Avere clienti insoddisfatti. La reputazione è fondamentale, è impossibile essere perfetti ed è fisiologico che ci sia una percentuale dei tuoi clienti insoddisfatti ma DEVI LAVORARE affinché questa percentuale sia la più bassa ed irrilevante possibile. In un “mercato chiuso” come quello “tradizionale” è difficile che emerga pubblicamente il disagio di un cliente mentre sul web basta una sola cattiva recensione, se mal gestita, per farti perdere parecchi potenziali clienti.

SECONDO: Non essere strutturato internamente per gestire il servizio di assistenza ai clienti. E’ di fondamentale importanza avere un sistema efficiente in grado di offrire supporto ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto dei tuoi prodotti o servizi.

TERZO: Non avere un sistema di recensione e redazione interna finalizzato alla gestione delle infinite possibili critiche che chiunque potrà fare sul tuo blog/sito web o sulla tua pagina social (Facebook, Instagram ecc…).

Lo ripeterò all’infinito ma la cosa più importante in ogni attività è AVERE CLIENTI SODDISFATTI e di QUALITA’! Senza questo presupposto non si va da nessuna parte. L’80% del fatturato si ottiene spesso dal 20% dei clienti. Questo dato è utile per individuare la tipologia di clienti migliore (il 20%) sul quale focalizzare la TUA strategia di targeting.

Se il tuo prodotto necessita di un processo lavorativo nel tempo (sviluppo, assistenza, noleggio, riparazione ecc…) devi avere un sistema informatico di trouble ticketing (TT) con il quale interagire con i tuoi clienti nella fase di post vendita. Attraverso un sistema di TT è possibile assegnare, in base ad un gerarchia interna specifica, flussi operativi e tenere traccia di ogni richiesta in modo trasparente verso i tuoi clienti. Ogni cliente potrà controllare la sua “pratica” on line anche direttamente dal proprio smartphone evitando di intasare le linee telefoniche o di riempire la tua casella email con centinaia di messaggi.

Se hai migliaia di clienti può essere efficace anche un call center per eventuali servizi di outbound ed inbound, ma una soluzione del genere può rivelarsi molto onerosa.

Le critiche devono servire per migliorare il tuo servizio e non per danneggiarlo. Se decidi di esporti (“a tuo rischio”), attraverso un account su un portale di recensioni specifico per il tuo settore di mercato, ti devi assicurare che ci sia la possibilità di replica e che non sia possibile iniziare un dibattito infinito. Quindi, ti devi assicurare che ad ogni recensione di un tuo cliente ci sia solo la possibilità di una tua replica (rapporto 1 a 1).

Se decidi invece di utilizzare una pagina social o un blog assicurati di avere gli strumenti per:

  • MODERARE qualsiasi tipo di recensione o commento PRIMA che vengano resi pubblici al mondo e, soprattutto, indicizzati dai motori di ricerca. Questo non vuol dire peccare di trasparenza, ma voler tutelare la TUA immagine da attacchi gratuiti e spesso fuori luogo (ricordati che in Italia l’analfabetismo funzionale dilaga…)
  • NEGARE l’ACCESSO in lettura e scrittura ai profili utente non graditi. Un blog o una pagina social aziendale è CASA TUA, e a casa tua devi pretendere che si entri con rispetto ed in punta di piedi in base alle TUE regole. Quindi devi avere la possibilità di negare “tecnicamente” l’accesso ai profili utente che non portano critiche costruttive nel rispetto della TUA etica, personale e professionale.
  • PUBBLICARE CONTENUTI che portino un concreto e reale valore aggiunto alle persone in target con il tuo prodotto/servizio. La pubblicazione di info prodotti o contenuti di valore gratuiti aumenterà la tua reputazione e la tua visibilità sul web. Nel momento in cui i tuoi potenziali clienti otterranno dei risultati grazie ai tuoi consigli diventeranno dei fan e saranno più propensi all’acquisto.

Tutte queste attività necessarie al posizionamento del tuo marchio e all’incremento positivo della tua immagine possono PERFORMARE grazie a strumenti di innovazione tecnologica. Per fare questo hai bisogno di una consulenza trasversale che abbia le competenze per potersi interfacciare con tutti gli scenari. Se vuoi approfondire l’argomento, prenota una consulenza gratuita di 30 minuti cliccando QUI e… Lasciati innovare!

Andrea Deias

Appassionato e malato cronico di tecnologia

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